En febrero de 2013, la consultora de comunicación Three-Headed Monkeys ganó el contrato de DFDS Seaways Alemania para realizar un análisis de marca que les permitiera conocer mejor la experiencia de viaje del cliente.
En la entrevista, Valentin Heyde, CEO de Three-Headed Monkeys, explica cómo implementaron el proyecto con la ayuda de Evernote.
Valentin, eres el propietario de Three-Headed Monkeys.Cuéntanos más sobre vuestra organización.
Three-Headed Monkeys GmbH es una consultora de comunicación que emplea el “storytelling” para presentar las opiniones de los usuarios en detalle y diseñar procesos de comunicación. En otras palabras, aprovechamos el potencial de la narrativa en beneficio de nuestros clientes.
¿En qué situaciones utilizan este “storytelling”?
Por ejemplo, cuando una startup necesita explicar a los inversores de qué manera transformará el mercado; cuando una compañía quiere transmitir nuevos valores de marca a sus empleados; cuando un producto de alta complejidad necesita ser tangible o incluso cuando se debe mejorar la satisfacción del cliente. Este tipo de situaciones hacen que nuestros clientes necesiten, más que nunca, soluciones personalizadas.
El pasado mes de febrero, les adjudicaron el contrato de DFDS Seaways.¿Cómo sucedió?
Durante los últimos años ya habíamos colaborando con DFDS Seaways de forma regular. La compañía ya nos había facilitado mucha información sobre el tema, pero esta vez nuestro papel estaba más orientado a proporcionar una idea más concreta sobre la experiencia real que los pasajeros viven a bordo.
¿Cómo se prepararon para el proyecto?
Como en todo proyecto, comenzamos por definir los objetivos, procesos y herramientas que íbamos a necesitar. Básicamente, el proyecto se dividía en tres fases: investigación de fondo, investigación a bordo, y evaluación y presentación de los resultados. En todas las fases, había que trabajar con diversos formatos de datos.
¿Qué tipo de datos manejaban?
La investigación de fondo incluía, por ejemplo, análisis de información procedente de webs de viajes, así como de Facebook, Twitter y otros social media. A veces, también necesitábamos hacer una búsqueda de imágenes y videos de Flickr, Instagram y YouTube, así como otra información adicional interna.
Para la investigación a bordo, tres de nuestros empleados cogieron el tren a Ámsterdam e hicieron el tramo de ida y vuelta a Newcastle en el ferry “KING Seaways” de DFDS. La información que recogieron en la travesía incluyó cientos de fotos y vídeos, entrevistas de audio a pasajeros e infinidad de observaciones, ideas y anotaciones.
Parece que tenían una gran cantidad de datos.¿Cómo lo gestionaron?
Además de una amplia selección de fuentes de datos, nos pareció importante que todos los empleados tuvieran acceso a los resultados desde un primer momento. Era vital que todos pudieran aportar comentarios, evaluaciones e ideas propias sobre los datos que nosotros habíamos recogido. Al final, queríamos entregarle al cliente toda la información de un modo que le resultara útil y simple. Aquí es donde Evernote entró en escena…
¿Por qué Evernote?
Durante años, Evernote ha formado parte de nuestras herramientas de trabajo. Antes, sólo lo usábamos como libreta o como un lugar donde recoger las cosas importantes. Pero nunca lo habíamos usado como herramienta central en el eje de un proyecto. ¿Y por qué no? Nos dimos cuenta de que este proyecto nos daba la oportunidad de probar Evernote como un instrumento de colaboración que podríamos usar también en otros futuros trabajos.
¿Cómo usasteis Evernote?
Durante la investigación de fondo ya habíamos creado cientos de notas. Pero el centro de todo el análisis fue la investigación in situ, a bordo del “KING Seaways”. “Armados” con nuestros smartphones, pudimos grabar y archivar nuestras ideas continuamente (y, sobre todo, discretamente) e incluso complementarlas con instantáneas. Evernote nos permitió capturar y almacenar un gran volumen de datos y nos dio una plataforma excepcional para presentar los resultados de la experiencia de viaje del cliente.
¿Cómo presentaron los resultados al final?
Queríamos presentar los resultados de una forma que nos permitiera mostrar una síntesis de nuestros hallazgos hasta la fecha y, al mismo tiempo, nos proporcionara un marco de referencia para seguir trabajando y analizando datos.
Cuando hicimos la presentación al cliente, optamos por colocar un panel de ocho metros de largo en su sala de reuniones. Ocho metros que nos daban la posibilidad no solo de ver los resultados de nuestra investigación sino también de mostrar y discutir la historia completa.
¿Cuáles fueron las reacciones ante los resultados?
Nuestra experiencia de viaje se basa en una emotiva historia, con todos sus altibajos y pormenores. Durante la presentación, mantuvimos un animado debate sobre el viaje y los diversos hallazgos que habíamos encontrado en nuestra investigación. Los análisis de las necesidades del cliente mostraron resultados muy interesantes, los cuales a su vez despertaron nuevas ideas. Nos dimos cuenta que la propia experiencia de viaje del cliente es un excelente punto de partida para desarrollar nuevas estrategias.
¿Consideran que Evernote les resultó útil para este proyecto?
Estoy seguro de que éste no será el último proyecto en el que usemos Evernote como herramienta central de colaboración y recopilación de datos, o más precisamente: como herramienta de investigación de la experiencia de viaje de los clientes.
Por cierto, DFDS Seaways ahora tiene acceso a todas nuestras notas en Evernote y están considerando usarlo en su trabajo.
Three-Headed Monkeys recomienda los siguientes consejos para trabajar con Evernote
Decide quién etiqueta
Si vais a compartir muchas notas en Evernote, te sugerimos que acordéis de antemano una persona que “etiquete” totas las notas, para que exista un único sistema de etiquetado en cada libreta. Esto os permitirá buscar notas mucho más rápido.
Además, recomendamos establecer desde el principio y de mutuo acuerdo un proceso para la creación y etiquetado de notas y libretas.
Mantén la estructura de tus notas
La estructura de tus notas debe ser coherente. En nuestro caso, nosotros asignamos un número de serie a cada nota.
Mejora tu búsqueda con Web Clipper
Nos encanta la herramienta Web Clipper de Evernote, ya que nos permite etiquetar una web completa de forma rápida y fácil en Evernote.
Miles de compañías usan Evernote Business para aumentar su productividad y construir un espacio de trabajo más inteligente. Crea una cuenta en Evernote Business e invita a tus amigos a unirse de una forma muy fácil.
